親切的關(guān)懷，殷切的希望

——中共中央政治局委員、國(guó)務(wù)院副總理王岐山與旅游系統(tǒng)勞模代表座談交流。

    五月的張家界，風(fēng)景如畫，游人如織。

    5月19日，金鞭溪景區(qū)，紫草潭休息點(diǎn)的一個(gè)小茶室充滿著歡聲笑語(yǔ)。出席2012年“中國(guó)旅游日”主題活動(dòng)啟動(dòng)儀式期間，中共中央政治局委員、國(guó)務(wù)院副總理王岐山在湖南省委書記周強(qiáng)、省長(zhǎng)徐守盛、國(guó)務(wù)院副秘書長(zhǎng)畢井泉、國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉的陪同下，對(duì)景區(qū)進(jìn)行了考察，并專門安排時(shí)間與全國(guó)旅游系統(tǒng)部分勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者代表進(jìn)行座談。

    參加座談的10位代表均來(lái)自湖南旅游一線。他們中間，既有普通的導(dǎo)游、講解員和景區(qū)保潔員，也有旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人。今年4月26日，人力資源和社會(huì)保障部、國(guó)家旅游局在人民大會(huì)堂隆重召開(kāi)表彰大會(huì)，對(duì)過(guò)去5年來(lái)全國(guó)旅游系統(tǒng)涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體、勞動(dòng)模范和先進(jìn)工作者進(jìn)行表彰。79個(gè)先進(jìn)集體、96名勞動(dòng)模范、49名先進(jìn)工作者成為我國(guó)旅游戰(zhàn)線的優(yōu)秀代表。

    “就是來(lái)聽(tīng)聽(tīng)你們的意見(jiàn)和建議。”王岐山副總理簡(jiǎn)短而又誠(chéng)懇的開(kāi)場(chǎng)白，很快消除了大家的緊張感，一下子拉近了黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人與旅游行業(yè)一線員工的距離。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)旅游行業(yè)目前直接從業(yè)人員1350萬(wàn)人，間接從業(yè)人員6600多萬(wàn)人。國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉在全國(guó)旅游系統(tǒng)表彰大會(huì)上充分肯定廣大旅游從業(yè)人員永遠(yuǎn)是旅游業(yè)發(fā)展最根本、最值得依靠的力量。

    一路上，王岐山反復(fù)強(qiáng)調(diào)，旅游業(yè)發(fā)展，根本要靠提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)。我們?cè)S多旅游企業(yè)管理水平還不高，競(jìng)爭(zhēng)力還不強(qiáng)，核心還是人才問(wèn)題。“要抓一批導(dǎo)游員、講解員的培訓(xùn)，要支持導(dǎo)游協(xié)會(huì)和導(dǎo)游中介組織發(fā)展，要全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平，要針對(duì)游客不同需求分門別類地做好服務(wù)。”諄諄教誨和殷切希望，為中國(guó)旅游業(yè)又好又快發(fā)展增添了動(dòng)力，指明了方向。

    談導(dǎo)游體制改革機(jī)制創(chuàng)新：要指導(dǎo)、支持導(dǎo)游協(xié)會(huì)和旅游中介組織發(fā)展

    王岐山副總理對(duì)導(dǎo)游工作歷來(lái)非常重視。

    2011年2月20日，他在中南海親自主持召開(kāi)導(dǎo)游工作座談會(huì)。他強(qiáng)調(diào)，旅游業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，導(dǎo)游是旅游服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。要堅(jiān)持以人為本，從學(xué)習(xí)培訓(xùn)、服務(wù)管理、體制機(jī)制改革等入手，不斷提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，加快組織制度創(chuàng)新，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

    據(jù)了解，上世紀(jì)90年代初開(kāi)始進(jìn)行導(dǎo)游管理體制改革后，越來(lái)越多的導(dǎo)游脫離旅行社成為社會(huì)導(dǎo)游、簽約導(dǎo)游或掛靠導(dǎo)游。截至目前，全國(guó)考取導(dǎo)游資格證的人數(shù)近80萬(wàn)人。其中持導(dǎo)游證(IC卡)的為60多萬(wàn)人，分別隸屬于不同的旅行社或掛靠在不同的導(dǎo)游服務(wù)公司(中心)。由導(dǎo)游服務(wù)公司管理的導(dǎo)游(也稱社會(huì)導(dǎo)游)約占70%。

    國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉介紹說(shuō)，從總體上看，全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和發(fā)展是好的，但也存在著整體素質(zhì)還不夠高，結(jié)構(gòu)還不盡合理，激勵(lì)和約束機(jī)制還不夠完善等問(wèn)題。特別是近年來(lái)經(jīng)常發(fā)生的導(dǎo)游和游客之間的爭(zhēng)執(zhí)事件，暴露了導(dǎo)游管理工作中一些長(zhǎng)期存在的矛盾和問(wèn)題。

    在中南海召開(kāi)的導(dǎo)游工作座談會(huì)上，王岐山特別強(qiáng)調(diào)，在導(dǎo)游管理中，要充分發(fā)揮好中介組織的作用。在與勞模代表交談中，王岐山非常關(guān)心導(dǎo)游的薪酬保障、導(dǎo)游協(xié)會(huì)建立健全等問(wèn)題。

    “旅游企業(yè)給張家界的導(dǎo)游都買了意外保險(xiǎn)。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)在導(dǎo)游合法權(quán)益受到侵害時(shí)，會(huì)出面幫助解決問(wèn)題，給了我們家一樣的溫暖。”張家界市春秋旅行社導(dǎo)游汪華麗說(shuō)。

    “現(xiàn)在的導(dǎo)游，大部分都是處于游離狀態(tài)的兼職導(dǎo)游。”湖南旅游協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、湖南省湖湘天下國(guó)際旅行社營(yíng)業(yè)部經(jīng)理?xiàng)顒P說(shuō)，5月13日，他們成立了一個(gè)民間組織“瀟湘導(dǎo)游聯(lián)盟”，作為一個(gè)公益性的組織，聯(lián)盟將定期或不定期組織導(dǎo)游培訓(xùn)、交流、踩線等，幫助導(dǎo)游提升水平，引導(dǎo)導(dǎo)游積極向上發(fā)展，扭轉(zhuǎn)公眾對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的偏見(jiàn)和不良看法。

    “導(dǎo)游聯(lián)盟多少人?”王岐山饒有興趣地問(wèn)。

    “會(huì)員有500多人。”楊凱答。

    “有門檻嗎?”王岐山問(wèn)。

    “沒(méi)有門檻，只要是導(dǎo)游都可以參加，不收任何費(fèi)用。”楊凱答。

    王岐山指出，“湖南的旅游局長(zhǎng)要注意他們的導(dǎo)游聯(lián)盟。我們要指導(dǎo)、支持導(dǎo)游協(xié)會(huì)和旅游中介組織發(fā)展。”

    談導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)：要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和交流，不斷提高綜合素質(zhì)

    在中南海召開(kāi)的導(dǎo)游工作座談會(huì)上，王岐山說(shuō)，改革開(kāi)放以來(lái)，導(dǎo)游隊(duì)伍不斷壯大，涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀導(dǎo)游，為旅游業(yè)快速發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)和水平直接關(guān)乎旅游服務(wù)質(zhì)量，吃住行游購(gòu)?qiáng)矢鱾€(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)導(dǎo)游。必須充分認(rèn)識(shí)導(dǎo)游的重要地位和作用，把導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)作為一個(gè)重要的工作抓手。

    王岐山強(qiáng)調(diào)，廣大導(dǎo)游要加強(qiáng)各類知識(shí)的學(xué)習(xí)和儲(chǔ)備，提高自身素質(zhì)，做到厚積薄發(fā);要運(yùn)用“名導(dǎo)進(jìn)課堂”、中國(guó)導(dǎo)游網(wǎng)、等級(jí)考試各項(xiàng)措施，加強(qiáng)導(dǎo)游的專業(yè)技能、應(yīng)急避險(xiǎn)、職業(yè)道德等培訓(xùn);要研究完善導(dǎo)游薪酬、社會(huì)保障等制度;要建立導(dǎo)游準(zhǔn)入和退出機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)管，維護(hù)良好的旅游市場(chǎng)秩序，全面提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)。

    據(jù)了解，近年來(lái)，國(guó)家旅游局和各級(jí)旅游部門大力推進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)大規(guī)模組織培訓(xùn)、加強(qiáng)導(dǎo)游員執(zhí)業(yè)保障服務(wù)、完善導(dǎo)游管理體制等措施，有力推進(jìn)了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升。

    在與代表們交談時(shí)，王岐山以自己的親身經(jīng)歷講述了導(dǎo)游素質(zhì)的重要性。

    韶山毛澤東同志紀(jì)念館講解員曾潔說(shuō)，去年來(lái)韶山參觀的人數(shù)達(dá)800萬(wàn)人次，韶山的旅游收入超過(guò)18億元，作為一名普通的講解員，感覺(jué)工作特別光榮。她建議，確定講解員的職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，與收入和職稱掛鉤，促進(jìn)整個(gè)講解員隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)的提高。

    “很好，見(jiàn)到講解員很親切。我覺(jué)得，在某種意義上，導(dǎo)游就叫講解員，講解員就是導(dǎo)游。我現(xiàn)在還可以去西安講碑林。”王岐山講起了自己當(dāng)年在陜西歷史博物館做講解員的趣事：

    “我當(dāng)時(shí)在陜北插隊(duì)，博物館館長(zhǎng)、書記聽(tīng)說(shuō)延安有北京知青，普通話講得好，就讓人到延安挑了10個(gè)人。從延安坐著卡車到了西安，整整坐了一天。到了西安，書記和館長(zhǎng)非常不高興，說(shuō)領(lǐng)來(lái)的是10個(gè)什么人啊?男的不像男的，女的不像女的。我印象很深刻，那時(shí)候都是補(bǔ)丁褲，頭發(fā)跟桿子粘得似的。”王岐山副總理說(shuō)，講解員首先“得有點(diǎn)兒形象啊”。

    王岐山十分注重導(dǎo)游之間的交流平臺(tái)建設(shè)問(wèn)題。

    “導(dǎo)游職業(yè)必須要有歸屬感。我們隊(duì)友到西藏時(shí)，政治使命感、責(zé)任感、愛(ài)國(guó)情感空前高漲，我建議導(dǎo)游協(xié)會(huì)里也成立黨支部團(tuán)支部。”做了21年導(dǎo)游的張家界西部國(guó)旅導(dǎo)游丁石彪，是全國(guó)援藏導(dǎo)游員先進(jìn)個(gè)人。

    “你知道有導(dǎo)游網(wǎng)站嗎?”王岐山問(wèn)。

    “我知道。我經(jīng)常上國(guó)家旅游局的中國(guó)導(dǎo)游網(wǎng)。”丁石彪答。

    “我希望你們導(dǎo)游在網(wǎng)上能相識(shí)、交流。”王岐山說(shuō)，昨天跟我介紹張家界的‘一線天’，我說(shuō)‘一線天’多了，你跟我說(shuō)說(shuō)中國(guó)有多少‘一線天’，希望你們能在網(wǎng)上查到。

    “所以，導(dǎo)游網(wǎng)一定要上。旅游部門要不遺余力地把中國(guó)導(dǎo)游網(wǎng)做好。”王岐山強(qiáng)調(diào)。
 
    談旅游環(huán)境保護(hù)與游客素質(zhì)養(yǎng)成：環(huán)境干凈了，游客們就會(huì)自覺(jué)地維護(hù)

    在聽(tīng)了張家界國(guó)家森林公園管理處金鞭溪管委會(huì)保潔隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)李金濃的介紹后，王岐山就旅游環(huán)境保護(hù)與游客素質(zhì)養(yǎng)成的辯證關(guān)系進(jìn)行了闡述。

    “1982年以前，我們這里還是窮山溝?，F(xiàn)在張家界旅游發(fā)展又快又好，很多中外游客都來(lái)這兒欣賞大自然。”李金濃說(shuō)，她夏天五點(diǎn)鐘起床，帶領(lǐng)28名女保潔員，在清早把7.5公里的金鞭溪打掃得干干凈凈，讓八點(diǎn)鐘進(jìn)山的客人感受到一個(gè)干凈、舒適的旅游環(huán)境。

    “著名的旅游景區(qū)有你們維護(hù)環(huán)境，實(shí)際上是做示范。你環(huán)境干凈了，游客們就會(huì)自覺(jué)地維護(hù)。那些不好的或不衛(wèi)生的習(xí)俗，也伴隨環(huán)境的改變而改變。”王岐山說(shuō)，景區(qū)環(huán)境保護(hù)最終還是要靠游客，要用景區(qū)的示范、維護(hù)作用，促使游客素質(zhì)逐步提升。

    據(jù)了解，從2007年5月，國(guó)家旅游局發(fā)布首批66家5A級(jí)旅游景區(qū)名單以來(lái)，目前全國(guó)5A級(jí)旅游景區(qū)，目前已達(dá)132家。

    良好的自然環(huán)境和珍貴的歷史文化是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的資源基礎(chǔ)。多年來(lái)，國(guó)家旅游局把保護(hù)生態(tài)環(huán)境和歷史文化資源作為旅游業(yè)發(fā)展的基本前提，全面貫徹“保護(hù)與開(kāi)發(fā)并重、開(kāi)發(fā)服從保護(hù)”的原則，取得了明顯進(jìn)展。

    去年，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游達(dá)26.4億人次，出境旅游7025萬(wàn)人次，入境過(guò)夜旅游人數(shù)5758萬(wàn)人次，我國(guó)居民人均出游率已達(dá)2次，我國(guó)已成為世界第三大入境旅游接待國(guó)和亞洲最大的出境旅游客源國(guó)，并已形成世界上最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。在我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)較快發(fā)展過(guò)程中，游客的素質(zhì)問(wèn)題引起社會(huì)廣泛關(guān)注。

    2007年，中央文明辦、國(guó)家旅游局公布《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》和《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》。2011年，中央文明辦和國(guó)家旅游局聯(lián)合發(fā)布文明旅游倡議書，倡議創(chuàng)建文明和諧的旅游環(huán)境，倡導(dǎo)文明旅游。

    王岐山副總理舉了一個(gè)“國(guó)民素質(zhì)”的例子，“在天安門廣場(chǎng)有一個(gè)上十萬(wàn)的人活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束后，所有的人把可能出現(xiàn)的垃圾帶走，離場(chǎng)的時(shí)候干干凈凈，這就是國(guó)民素質(zhì)”。

    “景區(qū)的環(huán)境保護(hù)最終要靠游客，但是我們必須先做工作，示范引導(dǎo)。最后應(yīng)該是你們付出最少勞動(dòng)，而環(huán)境還能保護(hù)得很好。這就說(shuō)明我們的游客素質(zhì)提高了。”王岐山滿懷信心地對(duì)代表們說(shuō)，“一定會(huì)走向這個(gè)方向的”。

    談旅游業(yè)做大做強(qiáng)：緊緊抓住機(jī)遇，把旅游業(yè)打造成戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)

    在與代表們座談時(shí)，王岐山指出，伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，人民生活越來(lái)越富裕，旅游業(yè)的巨大潛力正在逐步爆發(fā)，進(jìn)入了快速發(fā)展的“黃金期”。各地區(qū)、各部門、各方面都要寓管理于服務(wù)之中，加大支持和引導(dǎo)力度，形成合力，共同把旅游業(yè)做大做強(qiáng)。

    湖南親和力旅游國(guó)際旅行社董事長(zhǎng)李明說(shuō)，作為一個(gè)國(guó)有參股的股份制公司，親和力旅行社在發(fā)展過(guò)程中，堅(jiān)持做大民族品牌，努力打造中國(guó)服務(wù)品牌。

    “我們的責(zé)任是，豐富自我，做強(qiáng)企業(yè)，報(bào)效國(guó)家。我們的理念是，構(gòu)建和諧，制造幸福，傳遞精彩。我們的目標(biāo)是，讓親和力走向世界。”李明說(shuō)。

    “還是要看你們的效益，你們面臨的主要是競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)很多。”王岐山說(shuō)，深化國(guó)企改革在旅游行業(yè)中是一樣的，要探討旅游國(guó)企如何通過(guò)改制形成自己的文化、自己的隊(duì)伍。

    “你們天天面對(duì)無(wú)數(shù)的客戶，用心沒(méi)有，游客心里都是明白的。就是同樣的一套講解詞，用不同的語(yǔ)氣，用不同的眼神、手勢(shì)，人家也能感受到。”王岐山說(shuō)。

    1988年從一家部隊(duì)招待所，發(fā)展到擁有48家連鎖酒店的國(guó)有大型旅游綜合集團(tuán)，華天集團(tuán)董事長(zhǎng)陳紀(jì)明介紹，去年3月，華天走出國(guó)門，在法國(guó)巴黎開(kāi)了一家擁有自己100%產(chǎn)權(quán)、規(guī)模達(dá)到46000平米的五星級(jí)酒店，叫法國(guó)華天中國(guó)城。“我們不僅僅要發(fā)展，更多是要提高管理水平，力求打造中國(guó)服務(wù)品牌。”

    王岐山說(shuō)，旅游行業(yè)和其他任何行業(yè)一樣，都有一個(gè)從粗放到集約的過(guò)程，都有一個(gè)從外延到內(nèi)涵擴(kuò)展的過(guò)程。各行各業(yè)都一樣，最終靠自己，靠不斷的學(xué)習(xí)，靠全面的發(fā)展。

    “現(xiàn)在總體來(lái)說(shuō)，供給跟不上需求，供給的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)跟不上需求。這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)育和改革開(kāi)放，你們是探索者，你們先探索。”王岐山提出希望。

    根據(jù)中國(guó)旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃，到2015年，中國(guó)旅游業(yè)總收入將達(dá)到2.5萬(wàn)億元，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到33億人次，入境旅游人數(shù)達(dá)到1.5億人次，入境過(guò)夜旅游人數(shù)達(dá)到8000-9000萬(wàn)人次，出境旅游人數(shù)達(dá)到8800萬(wàn)人次，旅游業(yè)新增就業(yè)人數(shù)達(dá)到1650萬(wàn)人。旅游業(yè)增加值占全國(guó)GDP的比重提高到4.5%，占服務(wù)業(yè)增加值的比重達(dá)到12%，旅游消費(fèi)相當(dāng)于居民消費(fèi)總量的比例達(dá)到10%。

    “旅游行業(yè)大有希望。”王岐山副總理強(qiáng)調(diào)，旅游業(yè)“十二五”規(guī)劃已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施，要搶抓旅游需求不斷擴(kuò)大的機(jī)遇，加快轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式，通過(guò)自主創(chuàng)新和深化改革，加快把旅游業(yè)打造成戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。